Satisfaction Survey, Google Plus
Conocer la opinión de nuestros clientes sobre la calidad de los productos y servicios de un hotel se ha convertido en una hábito para los profesionales del sector.
¿Cómo? Mediante las encuestas de satisfacción que, bien empleadas, son un excelente recurso en el que apoyarse. Eso sí, tienen que elaborarse a partir de dos características fundamentales: la brevedad y la concisión.
A raíz de una guía que publicado TrustYou, partner de Innwise en la Gestión de la Reputación Online (ORM), es buen momento para recordar que es importante ser preciso a la hora de formular las preguntas y no extenderse demasiado. Asimismo, se debe garantizar el anonimato de los participantes en estos sondeos acerca de un hospedaje. Así, evitamos que se puedan sentir presionados. Dudo mucho que los huéspedes esperen rellenar papeles en el hotel que después se entregan en mano al recepcionista.
El actual estándar de la industria hotelera requiere el uso de encuestas electrónicas, generalmente enviadas al cliente unos pocos días después del check-out. Es importante tener en cuenta que no tiene mucho sentido intentar transcribir exactamente el mismo cuestionario que se ha estado utilizando en papel, puesto que estos generalmente se destacaban por su extensión e infinidad de preguntas y opciones, muchas de las cuales haciendo referencias a servicios o áreas del hotel que el cliente tal vez ni siquiera había utilizado.
Los cuestionarios electrónicos deben primar por su brevedad, abordando únicamente aquellos temas o servicios que para el hotel son realmente clave. Al tratarse de cuestionarios electrónicos estos pueden además ser actualizados en todo momento, eliminando cualquier pregunta que por la razón que sea ha dejado de ser crucial en la gestión del hotel y sustituirla por otra más relevante para el futuro. En el pasado, esto habría significado desechar todos los cuestionarios impresos y hacer nuevos.
Nuestra experiencia nos indica que un cuestionario electrónico post-estancia no debería incluir más que diez preguntas. El ratio de respuestas cae vertiginosamente cada vez que hemos intentado extender el cuestionario por encima de esta medida. Hay que tener claro que el cliente generalmente está dispuesto a responder a estos cuestionarios siempre y cuando no le tome demasiado tiempo. Por esto también es importante mencionar en la introducción de cuantas preguntas consta el cuestionario o el tiempo estimado para contestarlas.
Personalmente, ya me he encontrado con encuestas digitales conteniendo más de 40 preguntas, algunas incluso intrascendentes o triviales desde el punto de vista del cliente (que es quien a final se supone debe responder). Más que una encuesta parecía un examen. Siempre recomiendo a los directores de hotel tener en cuenta que el tiempo de nuestros clientes es tan valioso como el nuestro. Cuanto más escueta y sucinta sea la encuesta, mayor es la probabilidad de que nuestros clientes la respondan.
Desde Innwise, como expertos en la Gestión de la Reputación Online (ORM), asesoramos a nuestros clientes hoteleros para que las opiniones sepan lidiar con todo tipo de opiniones y solucionar de manera eficaz las quejas de los huéspedes.
